山东石油化工学院物业服务质量考核办法及标准

山东石油化工学院物业服务质量考核办法及标准

第一章 总则

第一条 为进一步提升物业管理服务质量，促进管理科学化和规范化，建立服务质量长效管理机制，根据“师生接受、师生满意、师生感动”的质量方针，结合物业服务产业发展特点，特制定本考核办法。

第二条 本办法所指的物业管理服务质量包括环境卫生、公寓卫生、办公楼卫生、教学楼卫生、绿化管理。

第三条 服务质量考核结果将作为物业管理服务项目年终考核的依据。

第四条 本办法适用于学校各物业管理服务项目。各项目应在本办法的基础上，结合项目实际情况制定相应的服务质量考核细则及相关台帐，进一步提高服务质量管理水平。

第二章 考核内容及考核办法

第五条 物业管理服务质量考核内容为现场检查。

现场检查：后勤服务中心相关管理人员对各物业管理服务项目进行服务质量不定期抽查、定期检查等方式。现场检查内容根据仪容仪表、环境卫生、室内卫生、绿化管理四大服务类别由后勤服务中心对项目评价（检查考核评分标准明细见附件）。

第六条 根据项目不同，设立不同的项目服务质量现场考核标准，考核基本分为100分（检查考核评分标准明细见附件），若服务项目包含室内和室外两部分，则对两部分分别打分，取平均值，得出最终考核成绩。

第七条 考核计分方式如下：

服务质量考核分（月、年）=（室内考核成绩+室外考核成绩 ）/2

第三章 考核形式

第十条 服务质量现场考核根据检查考核评分标准明细（见附件），由物业管理科负责组织、监督、汇总、评分和统筹安排。

第十一条 现场检查分为定期抽查和不定期检查两种形式。可采取明查、暗访的检查方式和采用现场观察、询问，查看监控、资料、记录等检查手段。

第十二条 后勤服务中心物业管理科负责组织有关人员对各项目进行现场检查,学校物业项目进行每月不定期检查；物业管理科对项目检查所发现的问题，采用拍照记录等方式进行，并且把相关问题内容告知项目负责人进行整改。

第十三条 现场检查应坚持公平、公正、科学的原则。对物业项目不按规范要求做的，及不能持之以恒的坚决按标准扣分，检查项中出现小项（垃圾未及时清理）不合格的，一小项扣3分，扣分一直扣至零分为止。如在检查中发现被检查大项（如室外）没有达到服务质量现场考核标准的，则扣除该检查大项全部分数，实行一票否决。

第四章检查总结

第十四条每月后勤服务中心物业管理科对各项目检查过程中，所发现的问题，采取与物业公司主管共同座谈分析的方式，来寻找解决问题的办法。

第五章奖惩措施

第十五条后勤服务中心每月对各项目进行检查、复查，对已经确定了品质要求规范的内容，在检查中如发现没有做到位的可直接扣分；对新发生的问题，在规定时间内已整改的可不扣分；对上次检查有问题地方未整改的，则在上次得分基础上进一步加扣5分。项目考核评分规则，检查打分，考核内容标准为100分，若在检查过程中物业公司做出特色工作（宣传栏等），每出现一项附加5分。每月物业公司考核成绩以排名的方式在每月30日前于后勤服务中心网站公布。本次考核涉及年终考核和下期招标事宜，若在检查过程中连续3次考核成绩低于80分，下期招标不予考虑。

第六章 其它规定

第十六条 各物业项目应按后勤服务中心要求建立服务质量相关台帐。

第十七条 物业管理科不定时地对各项目的管理服务质量检查情况和台帐进行抽查，指导相关工作。

第十八条 物业管理科年终将对各考核项目全年的服务质量考核指标进行统计汇总，得出各项目的考核总分。

第十九条 根据各项目全年服务质量考核总分的高低，在年终考核时，将每个项目每月的考核分数累计除以考核月数的平均值的分数，得到年终考核成绩。

第二十条 本办法自2021年4月28日起试行，试用一个月，无异议后2021年5月28日正式施行。

                                                                                                            后勤服务中心

                                                                                                           2021年4月28日